Neuer Voicebot für das Bürgerbüro der Stadt Kevelaer
Digitaler Assistent hilft bei Anfragen der Bürger
KEVELAER. Die Stadt Kevelaer geht einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung und moderner Kommunikation mit Bürgern: Ein Voicebot wird künftig nicht mehr nur außerhalb der Öffnungszeiten eingesetzt, sondern unterstützt das Bürgerbüro ab sofort auch während der regulären Servicezeiten.
Der neue digitale Assistent nimmt die Telefonate der zentralen Rathausnummer entgegen und führt die Anrufer in einem kurzen, verständlichen Dialog durch die wichtigsten Anliegen. Dabei stehen zwei Funktionen im Mittelpunkt.
Direkte Auskunft: Bei häufigen Fragen – etwa zu Öffnungszeiten, Ansprechpersonen, Formularen, benötigten Unterlagen oder weiteren Standardleistungen – erhalten Bürger unmittelbar die passenden Informationen.
Persönlicher Kontakt: Bei individuellen Anliegen oder wenn eine persönliche Klärung erforderlich ist, werden Anrufer zum Bürgerbüro durchgestellt. Dort können sie ihr Anliegen vortragen und erhalten direkte Unterstützung oder werden zur zuständigen Ansprechperson oder Fachabteilung weitergeleitet.
Der Voicebot ergänzt das bestehende Serviceangebot der Stadt. Persönliche Vorsprachen, telefonische Auskünfte durch Mitarbeiter sowie die Informationen auf der städtischen Internetseite bleiben weiterhin zentrale Bestandteile des Bürgerservices.
„Der persönliche Kontakt bleibt uns wichtig“, betont Bürgermeister Dr. Dominik Pichler. „Mit dem Voicebot nutzen wir digitale Möglichkeiten, um Wartezeiten zu reduzieren, die Erreichbarkeit zu verbessern und unsere Mitarbeitenden gezielt zu entlasten.“
Hinweise zur optimalen Nutzung
Damit der Voicebot die Anliegen gut verstehen und schnell helfen kann, empfiehlt die Stadt: deutlich und in ganzen Sätzen zu sprechen; abzuwarten, bis der Voicebot ausgesprochen hat; das Anliegen möglichst konkret zu beschreiben (zum Beispiel „Ich möchte einen Personalausweis beantragen“ statt nur „Ausweis“).
So kann der digitale Assistent bestenfalls direkt Auskunft geben oder den Anrufer zügig mit dem Bürgerbüro verbinden. Feedback ist ausdrücklich erwünscht per E-Mail an digital@kevelaer.de.
Datenschutz und Datensicherheit
Beim Einsatz des Voicebots werden die geltenden Datenschutzbestimmungen eingehalten. Es werden ausschließlich die für die Bearbeitung der Anfrage notwendigen Informationen verarbeitet. Eine Nutzung personenbezogener Daten zu anderen Zwecken erfolgt nicht.
Der Voicebot greift bei den Antworten auf die städtische Website und einen Wissensspeicher zurück. Der Service wird kontinuierlich weiterentwickelt und an die Bedürfnisse der Bürger angepasst. Dazu können Gespräche – ausschließlich mit Einwilligung der Anrufer – zu Qualitätszwecken aufgezeichnet und ausgewertet werden.
Zum Hintergrund
Viele Kommunen in Deutschland setzen zunehmend auf digitale Assistenzsysteme, um dem steigenden Kommunikationsaufkommen zu begegnen und ihre Serviceangebote effizienter zu gestalten. Auch Kevelaer nutzt diese Möglichkeiten, um den Bürgerservice weiter zu verbessern.
„Unser Ziel ist es, Routineanfragen zu bündeln und so mehr Zeit für komplexe Anliegen wie die Aufnahme von Passanträgen zu schaffen“, erläutert Werner Barz, Fachbereichsleiter Interne Dienstleistungen und Bürgerbüro. „Gleichzeitig stellen wir sicher, dass Anrufenden schnell und gezielt geholfen wird.“